Zu viele Rücksendungen: So hart greift der Otto-Versand durch

"Hochretournierende" sind Onlinehändlern zunehmend ein Dorn im Auge, verursachen die Rücksendungen doch enormen Aufwand und Kosten. Wie "t-online" unter Berufung auf einen Artikel der Fachzeitschrift "Textilwirtschaft" meldet, greift der Versandhändler Otto bei übermäßigen Retouren-Mengen hart durch und behält sich bei extrem hohen Rücklauf-Quoten sogar Kündigungen von Kundenkonten vor.

Wie es heißt, erhebt auch Amazon inzwischen teilweise Rücksendegebühren, wenn die bestellte Ware originalverpackt zurückgeschickt word. Auch Zalando mahnt dem Bericht zufolge Kund:innen mit einer "unverhältnismäßig" hohen Retouren-Quote ab. Wer den kostenlosen Rücksende-Service übertrapaziert, dem werde teilweise sogar das erneute Bestellen für zwölf Monate untersagt.

Bei Otto sind dem Bericht zufolge kostenlose Rotouren zwar weiterhin Teil des Geschäftsmodells, allerdings nicht ohne Einschränkungen. Dem Branchenportal "Textilwirtschaft" teilte das Unternehmen demnach mit, dass es generell Ziel sei, "Retouren zu vermeiden und somit Ressourcen zu sparen".

Wer bei Otto zu viel zurückschickt, müsse mit Konsequenzen rechnen, heißt es weiter. Bei einem "auffällig hohen Volumen an Retourensendungen" behalte sich Otto das Recht vor, die Geschäftsbeziehungen zu kündigen. Ab welcher Anzahl an Rücksendungen Kund:innen zu "Hochretournierenden" zählen, schlüssele das Unternehmen zwar nicht konkret auf. Ab einer Retourenquote von mehr als 90 Prozent über einen längeren Zeitraum drohe jedoch die Kündigung.

Otto zufolge kommt es jedoch allerdings selten zur Sperrung des Kundenkontos als letztem Schritt. Die Zahl der Hochretournierenden sei generell gering. Zudem gebe es zuvor Warnhinweise an die betroffenen Kund:innen, die damit die Möglichkeit bekämen, ihr Rücksende-Verhalten zu ändern.

Bei uneinsichtigen Kund:innen schränkt Otto als zweite Eskalationsstufe dem Bericht zufolge die Zahlungsmöglichkeiten ein. Dadurch könne nicht mehr auf Rechnung bezahlt werden, sondern nur noch per Vorkasse, Kreditkarte oder PayPal. Erst wenn auch dieser Schritt keine Wirkung zeige, würden die Kund:innen von Otto per E-Mail informiert, dass bei anhaltend hohe Retouren-Quote die "Bestellsperre"  folgt.