So viele Beschwerden wie noch nie: Frust über die Post erreicht Höchstwert

Falsch oder gar nicht zugestellte Briefe, ein aufgerissenes Paket, auch der Inhalt ist kaputt: Die Beschwerden über Postdienstleistungen häufen sich. Von den 55.395 eingegangenen Meldungen entfallen laut Bundesnetzagentur rund 90 Prozent auf den Logistikkonzern und Marktführer DHL. Ein Teil der Beschwerden gehe aber auf Fehlzustellungen anderer Firmen zurück, so ein Firmensprecher.

Berichtet wurde von 800.000 sogenannten Fundbriefen, die beim falschen Adressaten eingeworfen und von diesem dann an das richtige Ziel im Post-Briefkasten landen. So entstehe bei Empfänger:innen die irrtümliche Annahme, dass die Post den Fehler gemacht habe. "Mutmaßlich wird es dazu etliche Beschwerden gegeben haben", so der Sprecher des Unternehmens. Eine Zahl von selbst verursachten Fundbriefen nennt er nicht.

Postversorgung laut der Deutschen Post sehr gut

Vergangenes Jahr wurden in Deutschland 9,4 Milliarden Briefe und 4,5 Milliarden Pakete verschickt. Der Anteil der Beschwerden ist gemessen an dieser Gesamtmenge klein: Auf eine Million transportierter Sendungen kämen rund vier Beschwerden, so die Deutsche Post. "Die Postversorgung in Deutschland funktioniert sehr gut", teilt sie als Reaktion auf den Anstieg der Beschwerden mit. Es gäbe hier kein strukturelles Qualitätsproblem, man nehme dennoch jede Kritik ernst.

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Viele Beschwerden und wenig Personal

Auch im Vergleich mit den vergangenen Jahren ist das Beschwerdeniveau deutlich gestiegen. 2021 gingen bei der Bundesnetzagentur etwa 15.000 Beanstandungen ein, 2022 waren es 43.000. Dabei handle es sich laut der Post um lokale Probleme, zurückzuführen auf einen hohen Covid-Krankenstand und den angespannten Arbeitsmarkt.

Gleichzeitig gab es Kritik über einen Mangel an Personal. Die Deutsche Post betonte damals, sie habe geeignete Maßnahmen ergriffen, einen wesentlichen Rückgang der Beschwerden gab es in den Jahren danach jedoch nicht.

Die Post ist im Wandel: Größter Umbau der Geschichte

Menschen und Firmen setzen immer stärker auf digitale Kommunikation. Immer weniger Briefe werden versendet, gleichzeitig steigt die Anzahl der online bestellten Pakete. Die Konsequenz für DHL: Eine Umstellung des Zustellnetzes, laut Post der größte Umbau ihrer Geschichte. Man müsse die gesamte Infrastruktur modernisieren. Es seien bereits mehrere Milliarden Euro in moderne, leisere und sauberere Infrastruktur investiert worden, mit Fokus auf eine digital agierende Gesellschaft.

Die Politik sieht Beschwerdezahlen mit Sorge

Der wirtschaftspolitische Sprecher der SPD-Bundestagsfraktion, Sebastian Roloff, sieht den steigenden Frust über Postzustellungen mit Besorgnis. "Die Tendenz muss man ernst nehmen", so Roloff. "Es ist ein Indiz, dass der Post die Sendungsqualität nicht mehr so wichtig ist wie früher." Die Post habe gesetzliche Pflichten, denen sie nachkommen müsse, es solle sich wieder mehr um die Versorgung mit Briefen und Paketen gekümmert werden. Roloff plädiert außerdem für häufigere Überprüfungen auf lokale Defizite durch die Bundesnetzagentur.

Roloff zufolge sei die Anzahl der Beschwerden im Verhältnis zu den Milliarden an Sendungen zwar gering, "aber nur ein kleiner Teil derjenigen, die vergeblich oder sehr lange auf einen Brief warten, dürfte sich auch die Mühe machen, bei der Bundesnetzagentur eine Beschwerde einzureichen", vermutet er. Viele würden ihren Ärger einfach runterschlucken, ohne sich zu beschweren.

Die längeren Wartezeiten könnten auch auf eine neue Gesetzesregelung zurückzuführen sein: Seit 2025 muss die Post 95 Prozent der Sendungen am dritten Werktag nach Einlieferung zugestellt haben. Früher waren es 80 Prozent, die bereits am nächsten Werktag beim Empfänger:innen sein mussten.

Auch in diesem Jahr steigt die Kritik der Verbraucher:innen

Zusätzlich zu den Zahlen von 2025 veröffentlichte die Bundesnetzagentur auf ihrer Webseite auch erste Zahlen für 2026. Im ersten Quartal sind bereits 20.316 Beschwerden zu Postdienstleistungen vermerkt. Ginge es so weiter, würde der Vorjahreswert in diesem Jahr deutlich übertroffen. Die monatlichen Beschwerdezahlen sanken aber, von 8.742 im Januar zu 4.768 im März.

Zu berücksichtigen ist außerdem, dass die Beschwerden von 2026 nicht eins zu eins vergleichbar sind mit den Zahlen von 2025. Im vergangenen Jahr mussten Verbraucher:innen ihre Beschwerden auf der Website der Netzagentur noch schriftlich ausformulieren, inzwischen gibt es vorgegebene Antwortmöglichkeiten zum Anklicken.