Besser informiert bei der Bahn: So sollen Fahrgäste zukünftig schneller benachrichtigt werden

Gleiswechsel, Ersatzverkehr und verpasste Züge: Bei einer Reise mit der Bahn passiert häufig einiges, das ursprünglich nicht geplant war. Das Ergebnis sind Fahrgäste, die von einem Gleis zum anderen hetzen, und Schlangen vor den Infoschaltern im Bahnhof.

Geht es nach DB-Konzernchefin Evelyn Palla, soll sich das so bald wie möglich ändern. Sie verspricht frustrierten Reisenden, dass Hinweise auf Störungen, Verspätungen oder Zugausfälle schon bald zeitnah und zuverlässig verfügbar werden. "Die Kundinnen und Kunden sollen noch in diesem Jahr merken, dass die Kundeninformation besser wird", sagte sie der Deutschen Presse-Agentur (dpa).

Das "fundamental wichtige Thema" sei in der Vergangenheit vernachlässigt worden. Dabei sei es gerade bei vielen Abweichungen vom Fahrplan "wichtig, dass wir unsere Fahrgäste gut informieren und aktuelle, verlässliche und konsistente Daten in den unterschiedlichen Kundenkanälen haben".

Wie will die Bahn das Informationsprogramm umsetzen?

Präzise Angaben zu Planabweichungen zu liefern, ist nicht leicht: Allein für die Deutsche Bahn sind täglich mehr als 20.000 Fern- und Regionalzüge unterwegs – Züge anderer Anbieter sind noch nicht mitgerechnet. Bahnchefin Palla erläutert: "Eine gute Kundeninformation ist ein Zusammenspiel von mehreren Akteuren."

So steuere die Konzerntochter DB Infrago als Betreiberin des Schienennetzes die Daten über die Position der Züge und Informationen zu Gleiswechseln im Bahnhof bei. "Die wollen wir so früh wie möglich in die Informationssysteme bekommen – direkt, wenn sie vorliegen", sagt Palla.

Andererseits brauche die Bahn für eine zuverlässige Vorhersage Informationen von den Verkehrsunternehmen, welche die Schienen nutzen. Dort entstehen die Verspätungsprognosen und zum Beispiel auch die Informationen zur Wagenreihung", so Palla. Man wolle künftig zumindest für die eigenen Fern- und Regionalzüge schneller präzise Daten aus den Leitstellen in die Kundensysteme weiterleiten.

Was müssen Mitbewerber der Bahn für bessere Fahrgastinformation tun?

Damit die Fahrgastinformation richtig funktioniert, reichen die Anstrengungen der Bahn allein laut Palla nicht aus. Wichtig sei, vor allem im Regionalverkehr, dass die Wettbewerber der Bahn ebenfalls präzise Daten ins System einspeisen. Nur so entstehe flächendeckend eine gute Kundeninformation. "Am Ende ist das eine Gemeinschaftsaufgabe der gesamten Branche", betont Palla.

Helfen könnte der Bahn dabei Künstliche Intelligenz (KI). "Insbesondere bei den Verspätungsprognosen können wir da Verbesserungen erzielen", glaubt Palla. Derzeit erleben Fahrgäste oft, dass sich die Ankunftszeit des Zuges während der Fahrt immer wieder ändert. Es bleibt so bis zum Schluss unklar, ob Anschlüsse erreicht werden können.

Mit welchen Sofortprogrammen will die Bahn noch die Kundenfreundlichkeit verbessern?

Die Informationsoffensive ist nur eines von drei Sofortprogrammen, mit denen die Bahn kurzfristig besser werden soll. Palla und Bundesverkehrsminister Patrick Schnieder (CDU) haben darüber hinaus ein Programm für mehr Sicherheit und Sauberkeit an den Bahnhöfen und eines für mehr Komfort in Fernzügen vorgestellt.

An Bahnhöfen setzt die Bahn auf mehr Präsenz von Sicherheitskräften, zusätzliche Reinigungen und schnellere Reparaturen. An zunächst ausgewählten Standorten will die Bahn damit erreichen, dass sich Menschen dort wohler fühlen.

In ICEs und Intercity-Zügen soll bei der Sauberkeit und der Verlässlichkeit der Bordgastronomie angesetzt werden. Auch die chronisch kaputten Toiletten sollen zuverlässiger verfügbar sein.

Alle drei Programme sollen bewirken, dass die Fahrgäste schnell positive Veränderungen bei der Bahn spüren. Denn Bahnchefin Palla muss beim Hauptproblem der Verspätungen, dem maroden Gleisnetz, stets um Geduld bitten. "Die Schiene in Deutschland in Ordnung zu bringen, dafür werden wir zehn Jahre brauchen", kündigte sie an.

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Wie steht es um die wirtschaftlichen Ziele der Bahn?

Die Sanierung und der Ausbau der Strecken haben für die Bahn wirtschaftliche Konsequenzen. Als Aktiengesellschaft soll sie Wachstum erzielen. "Wir können aber angesichts knapper Netzkapazitäten aktuell nicht noch mehr Züge auf die Schiene schicken", erklärt Palla. Stattdessen soll die Auslastung der Züge verbessert werden.

Die Bilanzen der Bahn waren zuletzt wenig schmeichelhaft. Trotzdem verkaufte die Bahn die profitable Logistiktochter DB Schenker. Es gehe nicht darum, den Konzern "mit irgendeinem Auslandsgeschäft gesund zu halten", begründet Palla. Stattdessen wolle sie das Bahngeschäft in Deutschland "betrieblich, aber natürlich auch wirtschaftlich stabilisieren".

Bereits 2025 habe die Bahn ein besseres Geschäftsjahr gehabt als in den Jahren zuvor. Palla hatte kurz nach Amtseintritt bereits strukturelle Veränderungen des Konzerns in Gang gesetzt. Ein Sorgenkind bleibt: Die Güterzugtochter DB Cargo erwartet laut Palla einen "Sanierungskurs mit sehr harten Einschnitten".