Bankkunden werden offener für KI-gestützte Beratung

Bankkunden in Deutschland sind immer häufiger bereit, mit ihrem Finanzinstitut digital in Kontakt zu treten und sich auch mit Hilfe von Anwendungen Künstlicher Intelligenz beraten zu lassen. Das geht aus einer Studie des Beratungsunternehmens Oliver Wyman hervor, die in München veröffentlicht wurde. "Das Vertrauen in KI-gestützte Empfehlungen steigt spürbar", sagte René Fischer, Partner bei Oliver Wyman und Co-Autor der Studie.

Bereits heute nutzte jeder dritte Kunde solche KI-Angebote oder möchte sie zeitnah ausprobieren. "KI-gestützte Tools entwickeln sich damit zunehmend zum ersten Anlaufpunkt für Produktsuche, Vergleich und erste Empfehlungen", sagte Fischer.

Für die Studie wurden 4.816 Verbraucher in neun europäischen Ländern befragt (Deutschland, Italien, Frankreich, Spanien, Portugal, Griechenland, Großbritannien, Irland und Schweden). In Deutschland haben sich 609 Menschen an der repräsentativen Umfrage beteiligt.

Kritik an autonomen KI-Agenten

Die Bankkunden sind der Studie zufolge mehrheitlich noch skeptisch, wenn es darum geht, einem automatisierten Online-Tool oder KI-Agenten der Bank zu erlauben, Transaktionen in ihrem Namen durchzuführen. Nur 4 Prozent der Befragten in Deutschland können sich vorstellen, dass ein Bankentool automatisch Geld von einem Sparkonto auf das Girokonto überweist, wenn dort der Kontostand niedrig ist und das Konto aus den Rücklagen aufgefüllt werden muss.

Jeder vierte Befragte hingegen kann sich das aber für die Zukunft vorstellen. 31 Prozent ziehen das nicht in Erwägung, zusätzliche 19 Prozent lehnen autonome KI-Agenten sogar strikt ab. Damit liegt die Akzeptanz der Verbraucher in Deutschland für selbstständig aktive KI-Agenten unter den Durchschnittswerten in den anderen europäischen Ländern.

Bankfilialen gewünscht, bleiben aber unbesucht

20 Prozent der Verbraucher in Deutschland führen ihr Konto nicht mehr bei einer traditionellen Bank mit Filialen. Weitere 31 Prozent können sich vorstellen, ihr Hauptkonto bei einer Digitalbank einzurichten. Co-Autorin Isabel Matheja, Principal bei Oliver Wyman, sagte: "Digitale Banken gewinnen deutlich an Bedeutung."

Die Beziehung der Bankkunden in Deutschland zur Filiale ist der Studie zufolge zwiespältig. "Zwar besuchen fast 80 Prozent der Kunden Filialen gar nicht mehr oder nur noch für Bargeldtransaktionen. Gleichzeitig ist jedem Zweiten wichtig, dass seine Bank überhaupt eine Filiale hat. Filialen bleiben somit ein wichtiges Instrument zur Markenbindung."

Die Bankfilialen kommen aber auch ins Spiel, wenn es um komplexe finanzielle Entscheidungen geht - und das auch bei jungen Leuten: "Rund 40 Prozent der unter 35-Jährigen möchten bei Themen wie Altersvorsorge oder Baufinanzierung weiterhin persönliche Beratung.", sagte Fischer. Über alle Altersgruppen hinweg hält jeder zweite Verbraucher in Deutschland (49 Prozent) ein persönliches Beratungsgespräch in einer Filiale erforderlich, wenn es um eine größere Angelegenheit wie Baufinanzierung, Vermögensanlage oder größere Transaktionen geht. Fischer betonte, Filialbanken müssten daher entsprechend hochwertige Beratungsorte schaffen.